No todo es malo por el país del Sagrado Corazón. Desde hace algún tiempo, de manera lenta pero continuada, algunas instituciones y funcionarios públicos han demostrado la voluntad gerencial y política necesaria para intervenir algunos de sus procesos y procedimientos, aprovechando los avances de la informática para facilitar su relación con los clientes ciudadanos, lo cual no puede ser pasado por alto.

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Fue el presidente Samper quien impulsó la denominada Ley Antitrámites que hoy por hoy todavía no alcanza su plena ejecución, en parte por la cultura de la fila o de la cola que pareciera que nos encanta a los nacidos en esta tierra y a la desconfianza entre nosotros que caracteriza a los colombianos. Obviamente el incumplimiento de esta Ley potencia las pequeñas o grandes corruptelas, la aparición de intermediarios, la mala calidad del servicio y el irrespeto del Estado hacia los ciudadanos.

Veamos algunos ejemplos positivos, que dejan de lado el imaginario de las madrugadas, las entregas o ventas de fichos, la compra de turnos en las filas, el desorden de las filas, la mala o inexistente información, la pésima señalización, la aparición de intermediarios en medio del proceso y los funcionarios maleducados o corruptos, sin hablar de las condiciones inapropiadas de las oficinas y las áreas de atención al público:

La Oficina de Pasaportes de Antioquia brilla desde hace ya mucho tiempo por su orden, respeto, oportunidad y eficiencia en la atención de los trámites de expedición y renovación de pasaporte, con unas muy buenas instalaciones. 

Bienvenida la desaparición del DAS, ya que al menos dejamos de tramitar el Certificado Judicial, donde el ciudadano tenía que demostrar, contra toda lógica, que no tenía problemas con la justicia.

La Registraduría Nacional del Estado Civil y la Dian han tenido algunos avances, pero todavía les queda camino por recorrer.

Mención aparte merece el Ejército Nacional a través de Indumil para la expedición y renovación de salvoconductos y venta de armas y municiones. Parece que estuviéramos en otro país, en un país desarrollado: El trámite se programa por Internet, se establece una cita la cual es cumplida de manera oportuna, la atención no tiene peros y el trámite se hace de manera eficiente, en términos empresariales.

Estas experiencias exitosas deben servir como ejemplo y acceso a buenas prácticas evidentes para aquellas entidades que todavía parecieran estar en el paleozoico del reconocimiento, apropiación y uso de la tecnología y de la calidad en el servicio al cliente.

La medida de actuación para evaluar una buena prestación del servicio tiene que ver con la desaparición de las filas, la solución de los requerimientos del ciudadano en una sola taquilla y en una sola visita, la capacitación del funcionario, la buena señalización, la entrega oportuna de la información acerca de los procedimientos y el uso intensivo de tecnología para facilitar la satisfacción de las necesidades sin tener que ir físicamente a las distintas sedes, el conocimiento previo de cuánto va a durar el trámite y si tiene algún costo que debe ser realizado allá mismo, para evitar un trámite adicional de pago. Caso patético aún es la prestación de los servicios de salud, de tránsito, el registro de escrituras, el pago de impuestos, multas o contribuciones, la entrada al estadio para ciertos partidos que ni la Policía ni el Inder han podido mejorar, entre otros varios.

El sector privado presenta notorios avances, pero todavía tiene que seguir haciendo esfuerzos en este sentido. Que los ciudadanos tengan que madrugar para pedir una cita, es una medida de atención mediocre, que no se tapa a punta de slogans y de jingles.

El ciudadano es quien sostiene al Estado y obviamente al aparato gubernamental. Por definición, debe ser bien tratado, bien atendido, respetado y ante todo, se le debe garantizar que se le solucionarán sus inquietudes y problemas, acompañado de una adecuada y entendible información.

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Bravo por los Certificados de Calidad, siempre y cuando se reflejen en una buena práctica en la prestación del servicio y la atención al cliente. Ahora debemos es hacer que la gente no pierda tiempo innecesariamente en su interacción con las dependencias del Estado y del sector privado. No es un imposible, pues ya tenemos entidades oficiales que lo han logrado. Además, recordemos que el Estado no nos está haciendo ningún favor, simplemente estamos ejerciendo nuestros derechos.

Todo lo anterior aplica también para que los call centers y los llamados ROBOTS, funcionen adecuadamente y no se convierta en un martirio la experiencia de llamar a una entidad y quedarse un buen tiempo pasando de extensión en extensión para poder ser atendido y luego para que la situación particular sea resuelta de manera adecuada.

¡Felicitaciones para ellas!

Recordemos un pensamiento agudo: “El mayor placer de una persona inteligente es aparentar ser idiota delante de un idiota que aparenta ser inteligente”.