Cansada de esperar con su bebé de cinco meses una buseta que la llevara desde Mayorca hasta el Alto de las Flores (Envigado), con un sol inclemente sobre su cabeza y el coche del pequeño, Jessika Novoa Martínez decidió tomar un taxi en compañía de dos mujeres más que se encontraban a la espera de la misma ruta. El recorrido representaba una carrera mínima, por lo que el precio no era un problema para las ciudadanas.

Al abordar el “amarillo”, la mujer dobló el coche de su bebé y lo subió a la silla delantera, mientras que se subió en las de atrás con las otras dos pasajeras y su pequeño en brazos. El taxista preguntó el destino, a lo que respondieron que se dirigían al Alto de las Flores. Se bajó la primera  y la segunda dentro del mismo sector y según relata Novoa Martínez, al conductor no le gustó que hubiera varias paradas. 

“Ya dos señoras se habían bajado y ya faltaba solamente yo, pero el tipo se enojó y me bajó del carro y pues yo estaba con mi bebé, él estaba dormidito. Bajó el coche del carro,  así desarmado lo tiró al piso y me dejó a mí con el niño cargado abajo (de su casa)”, dijo a EL MUNDO la mujer usuaria de taxi. El hecho ocurrió en el mes de abril del presente año con un vehículo perteneciente a la empresa Sabatax.

En casos como este, el ciudadano tiene dos opciones para reportar las quejas. Una es a través de la empresa de taxi a la que esté afiliado el carro, el cual es visible siempre al público a través de  los letreros que tiene externamente. El proceso puede variar dependiendo de la organización, pero teniendo el dato de placa puede ser reportado.
Las segunda opción es a través de la Secretaria de Movilidad del municipio al que esté adscrito el servicio, la cual cuenta con mecanismo como el derecho de petición y una línea de atención al ciudadano para efectos de quejas.

Ésta es sólo una de las situaciones más frecuentes que se encuentran en redes sociales como Facebook, en la que han reportado taxistas que escogen carreras, que no devuelven objetos dejados en el vehículo, cobran más de lo debido y algunos delitos como intentos de robo y acoso sexual a mujeres. Al respecto, el debate que se plantea es sobre cómo es el servicio de taxi en Medellín, si representa seguridad para los usuarios y si puede ser vigilado y controlado.

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Al abordar este tema con un líder del gremio taxista, expresó que el compromiso debe ser de todos en la sociedad para hacer que el servicio sea mejor. Por ello, frente a la pregunta de cómo le parece el servicio de este tipo de transporte público en la capital antioqueña, respondió que “es bueno. Los malos de los que se habla son una minoría que debemos acabar en conjunto, usuarios, taxistas y Secretaría de Movilidad”, sostuvo Jhon Fredy Escudero, integrante de Taxistas Unidos.

El tratamiento de las quejas
En el caso de la empresa Coopebombas, que cuenta con 7.000 taxis matriculados en Medellín, las quejas se reciben a través de diferentes plataformas: vía telefónica, por la página web de la empresa y personalmente. De cualquier manera, de acuerdo al Gerente general, Diego Hernán Montoya Moreno, el procedimiento es el mismo.
“Se hace un acta de esa situación, de la queja y ya se llama a descargos al conductor a ver si tiene una respuesta coherente o clara o no pueden responder por el tema. El conductor es sancionado despidiéndolo de la empresa, o sea, no puede volver a manejar carro en Coopebombas. El que incurra en cualquier falta grave es retirado. Hay un departamento especializado, manejado por profesionales que manejan el tema”, expresó a EL MUNDO Montoya Moreno.

Por su parte, Fabián Quintero Valencia, presidente de Tax Individual, empresa que cuenta con una flota de 5.250 taxis, expresó sobre el tema de las quejas que “en nuestra organización construimos un manual de convivencia, del que participaron en su elaboración todos nuestros públicos, este nos sirve de guía para relacionarnos con nuestros usuarios y nos permite tratar todos los temas que pudieran suceder en la prestación del servicio”.
Además, recalcó la visión que tiene la organización del tema: “Entendemos la importancia de la labor que desempeñamos para la comunidad de nuestra región y por ello trabajamos cada día para mejorar el relacionamiento de nuestros vinculados (taxistas) con los usuarios y así impactarlos positivamente en la prestación del servicio de trasporte público individual en su día a día y su movilidad”, detalló el presidente de Tax Individual. 

Por otra parte, el secretario de Movilidad de Medellín, Humberto Iglesias Gómez, explicó cómo es el tratamiento de las quejas desde esa dependencia. “La Secretaría de Movilidad recibe por parte del ciudadano esa solicitud y por medio de la Inspección de Transporte, se realiza el respectivo seguimiento a ésta”, sostuvo.
Además, recalcó el conducto que se puede seguir para reportar este tipo de quejas. “Tenemos que tener muy claro  que las personas lo primero que deberían realizar es dirigirse a la empresa a la que está afiliado el taxista y ahí poner su requerimiento. Y si no es tenido en cuenta ese requerimiento por medio de la empresa que tiene afiliado el taxista, se puede dirigir a la Secretaría de Movilidad y realizar también su petición por medio escrito”.

Yendo al caso específico de Jessika Novoa, EL MUNDO consultó a la empresa Sabatax con el número de la placa del vehículo, el cual puede verse en la publicación que la mujer hizo en redes sociales. La empresa respondió que al momento no se registraban quejas relacionadas a ese taxi, por lo que no habría un proceso interno relacionado con este servicio.
En el mes de diciembre, por ejemplo, el alcalde de Medellín, Federico Gutiérrez, invitó a los ciudadanos a denunciar a través de la línea de atención a la ciudadanía 445-77-77, a los taxistas que escogían carreras aprovechando esta temporada del año en la que hay alta demanda de este tipo de transporte público. Por tanto, el líder de la agrupación Taxistas Unidos sostuvo que “invitamos la ciudadanía a que haga la denuncia puntual cuando no los quieran llevar, cuando los bajen del taxi y bueno, no esperemos solo a diciembre para criticar y hacer la polémica”.

Calificación del servicio de taxi en Medellín
Se ha vuelto costumbre que frente a un mal servicio de taxi, los usuarios expresen frases como “por eso preferimos Uber”, bien como forma de señalar alguna falencia o a manera de agravio para quienes viven de transportar personas. 
En el ámbito mundial se determina que un servicio de taxi es bueno o malo y en qué porcentaje, a través de una encuesta de satisfacción realizada por la cadena internacional de televisión CNN y el portal Hoteles.com, la cual incluye criterios como seguridad, precio, conocimiento del área, disponibilidad, calidad de manejo, limpieza y amabilidad.
En 2013, la encuesta realizada a 2.500 personas  en 30 países, señaló a Londres, por sexto año consecutivo, como la ciudad con el mejor servicio de taxi con el 22% de los votos, seguido de Nueva York con el 10%, Tokyo con el 9%, Berlín con el 5% y Ámsterdam, Madrid y Ciudad de México con un 4%.

Para el caso local, Medellín mide lo que las personas opinan de los medios de transporte  a través de la encuesta de Percepción Ciudadana, que para el 2016 arrojó “el modo de transporte público con mayor porcentaje de satisfechos sigue siendo el taxi, con 83% de las personas con alta movilidad”, según detalla el documento de la Alcaldía.
Además, dentro de los diferentes tipos de transporte público (como el Metro, los buses y colectivos, la bicicleta, las motos) “el taxi fue el tercer modo de transporte considerado por una mayor proporción de medellinenses como seguro, con 64%”. Cabe señalar que dos aspectos siguen siendo determinantes: accidentalidad e infracciones, pues en los primeros cuatro meses del año los comparendos superan los 5.000 por razones como exceder la velocidad permitida. 

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Por su parte, el vocero de Taxistas Unidos John Fredy Escudero, opinó que “el servicio es muy bueno, comparado con otras ciudades de Colombia”. En cuanto a uno de los temas que los habitantes de Medellín destacaron del servicio de taxis en esta encuesta, el gerente de Coopebombas resaltó que con los taxistas afiliados a su empresa sí hay una seguridad real, “porque la mayoría de empresas de carros particulares ofrecen una seguridad que no existe. Aquí tenemos todos los datos del conductor, dónde vive, los antecedentes, el examen de sustancias psicoactivas, el examen médico; o sea que pasó por un filtro y es una persona que se puede referenciar”, sostuvo Montoya.

No obstante, el tipo de incidentes que viven algunos usuarios a diario, deja una mala imagen a la ciudadanía sobre los taxistas. “Yo pienso que hay de todo, a mí me han tocado tanto taxistas muy amables como unos que son unos horribles, pero  últimamente le tocan a uno unos cacharros que  más bien prefiere pedir un servicio diferente”, relató Jessika Novoa tras el incidente del conductor que la bajó del carro con su bebé en brazos.  
De otro lado, Escudero subrayó que hay personas que se empeñan en dar una mala imagen al taxista, con los actos de una minoría de ellos, por eso, frente a lo que se dice en redes sociales, opina que “son mitos y en este momento quien pretende manchar la imagen de los taxistas en la ciudad y es más en todo el país, son los mismos ilegales de Uber y sus familiares, sus allegados, los dueños de esos vehículos. Lo que intentan ellos es provocar una mala atmósfera del taxista como tal y hacer esto ante la sociedad”.