La Superintendencia Financiera de Colombia impartió las siguientes instrucciones a las entidades vigiladas para atender de manera ágil y oportuna a los damnificados por la avalancha en el municipio de Mocoa (Putumayo):

• Mantener la prestación del servicio en las oficinas ubicadas en Mocoa, siempre y cuando las condiciones así lo permitan.
• Informar al público los canales disponibles para la prestación del servicio garantizando su continuidad.
• En caso de ser necesario el uso de la red bancaria no propia, las entidades deberán considerar el no cobro de este servicio a los afectados.
• Establecer mecanismos ágiles para la recepción, análisis y aprobación de productos financieros, así como las solicitudes de reestructuración de créditos.
• Divulgar en la zona de emergencia la información sobre las condiciones de los créditos y los plazos para realizar las solicitudes de restructuración.
• Poner a disposición mecanismos ágiles de atención de consultas para tramitar y resolver de manera clara y oportuna las inquietudes en relación con las medidas previstas.
• Establecer políticas y mecanismos que permitan suplir deficiencias de información de las personas afectadas.
• No solicitar a los consumidores financieros documentos o condiciones adicionales que le hagan más complejo ejercer sus derechos en relación con sus productos y servicios financieros.

Las entidades vigiladas deberán disponer los mecanismos alternativos para cumplir con el proceso de conocimiento del cliente y análisis del deudor, en caso de que los usuarios no cuenten con documento de identificación o con información completa.

Frente a los créditos vigentes

Si como consecuencia de la situación de emergencia los deudores de créditos activos entran o han entrado en mora, son o han sido objeto de refinanciación, reestructuración o consolidación, deberán informar expresa y oportunamente a su entidad financiera para que sea identificado y clasificado dentro de los créditos que recibirán los siguientes beneficios:
 

• Los créditos conservarán la calificación que tenían antes de la situación de emergencia en Mocoa, la cual deberá ser actualizada en los correspondientes reportes a las centrales de información y mantenida hasta la vigencia de Circular Externa 009 de 2017.
• La entidad deberá promover la celebración de acuerdos de pago en condiciones de viabilidad financiera para dichos deudores y que les permita el cumplimiento de sus obligaciones.
• Cuando estos acuerdos de pago contemplen periodos de gracia, durante este tiempo se deberá suspender la causación de intereses y demás conceptos asociados al crédito.
• Los acuerdos de pago no serán considerados como reestructuraciones y no tendrán ningún efecto sobre la calificación del cliente.

Productos de seguro

Las compañías de seguros deberán disponer mecanismos que permitan agilizar los procesos de atención de los siniestros presentados y definir los procedimientos para suplir las deficiencias de información de los damnificados, teniendo en cuenta las instrucciones sobre condiciones para acceso y uso de productos financieros mencionadas anteriormente.

Estas instrucciones fueron impartidas por la Superintendencia Financiera de Colombia a las entidades vigiladas a través de la Circular Externa 009 de 2017 y estarán vigentes hasta el 30 de septiembre de 2017, con el fin de atender de manera prioritaria a los afectados por la avalancha en el municipio de Mocoa y que acrediten su condición de damnificados de acuerdo con los mecanismos que para el efecto disponga el Gobierno Nacional.